La personnalisation par l’IA, clé de la réussite des sites e-commerce B2B

Sans rentrer dans des généralités, il est évident que la crise sanitaire du printemps 2020 accélère la digitalisation des processus commerciaux. Les obstacles aux rencontres physiques entre vendeurs B2B et leurs clients (ou prospects) perdureront au moins sur le moyen terme : protocole de distanciation physique, report ou annulation des salons professionnels, difficultés de transport notamment à l’international…

Aux côtés des échanges téléphoniques, l’interface digitale est clé. Les acteurs du commerce B2B (en dehors évidemment des acteurs de la tech) ont intégré le e-commerce à des degrés variés. Pour certains, leurs sites sont performants et riches en fonctionnalités (Manutan par exemple). Pour d’autres, ils n’ont pas dépassé le stade du site vitrine (avec parfois un téléchargement de catalogue en pdf) et un effort conséquent est à prévoir. Mais au total, bien peu sont au niveau du e-commerce B2C.

Devant cette nécessité de faire évoluer rapidement leur offre e-commerce, les fournisseurs B2B doivent sauter une étape et booster leur site avec les technologies les plus récentes, notamment celles de l’IA.

Si la personnalisation de l’expérience client est importante en e-commerce B2C, pour favoriser l’engagement, elle l’est encore plus dans le B2B où le contexte des acheteurs est différent pour chacun.

Comment les technologies de l’IA peuvent-elles ajouter cette nécessaire couche de personnalisation aux sites B2B ?

Le catalogue des produits présentés doit être adapté au contexte du client. Les moteurs de recommandation basés sur l’apprentissage machine pourront utilement être greffés au site e-commerce.  Ainsi, un client se verra uniquement recommander des pièces détachées pour des machines qu’il possède, des accessoires compatibles, des conditions de garanties personnalisées, des équipements adaptés à la région où ses activités sont localisées. Ces recommandations seront établies en prenant en compte le contexte personnel du client et également les interactions commerciales réalisées par des clients comparables (clustering).

Une autre capacité de l’IA intéressante est la vision machine. Utilisant son smartphone, le client pourra uploader une photo de son équipement actuel ou de son environnement d’utilisation. Après analyse, le site e-commerce B2B pourra automatiquement proposer une pièce de remplacement ou un accessoire compatible avec ce que l’IA aura identifié sur la photo.

La personnalisation de l’expérience client pourra être enrichie par la data écriture (NLG) où un robot-rédacteur rédigera un texte personnalisé de présentation des produits ou services. Ce texte unique s’appuiera sur qui est connu du client dans le CRM, en association avec les informations du catalogue produit.

Enfin, les e-commerçants B2B pourront intégrer un moteur de pricing dynamique, basé sur l’IA, pour personnaliser leur politique commerciale en temps réel. Une telle démarche optimisera la marge commerciale tout en prenant en compte les spécificités individuelles ou sectorielles des politiques commerciales 

Les pistes présentées ici sont à la portée de nombre d’acteurs du B2B. Ces technologies d’IA peuvent être intégrées via les APIs, sans devoir « tout casser » et recommencer. La durée de tels projets se chiffre en semaines ou en mois.

Acteurs du B2B, profitez de cette période pour effectuer un bond en avant spectaculaire dans la digitalisation de vos opérations commerciales. Entourez-vous de spécialistes de l’IA et de l’UX. Mettez en chantier un site e-commerce de dernière génération intégrant une personnalisation poussée. C’est à la fois nécessaire et accessible.